HOME > 日々雑感(ブログ) > クレームは感情のトラブル

クレームは感情のトラブル

愚痴を吐きます。すみません。

自転車通勤を始めて1週間が過ぎました。わずか1週間で結論を出すのは早すぎますが、少々身体を動かしたところで、食生活が変わらなければ体重は落ちませんね。

そうです。ダイエットのために始めました。気持ちを上げるために、新しい自転車を買いました。1年がんばれば、通勤交通費とチャラになります。がんばります。

GIANT IDIOM0

愚痴とは、この自転車を購入したときのことです。

納車の準備ができたら連絡しますと言われていたのですが、納車予定日を過ぎても一向に連絡がありません。問い合わせすると、既に準備できているとのこと。ん?と思いましたが、目くじらを立てるほどのことではありません。

受け入れがたいと思ったのは、次に起きたことです。

納車3日後くらいに、フレームのキズを見つけました。キズには透明の保護シールが貼られています。キズを認識しながら納車されたのは明らかです。購入したのはメーカー直営店です。ショックでした。

GIANT IDIOM0

ハンドルのガタつきを直してもらう必要があったので、店に出向いたついでに説明を求めました。

メカニックに聞いたのが失敗だったのかもしれません。「キズの程度は微妙。A品として通したのでしょうね」と、どこか他人事のようなコメント。私はメーカーに勤めていた経験があります。「キズがある=不良品」ではないことを認識しています。しかし、私ならあのようなコメントはしません。

クレームは感情のトラブルです。

納車時にキズについて店舗側から納得できる説明があれば、そこで終わっていたでしょう。メカニックに、お客の失望に共感する姿勢や言葉があれば、気持ちの収まりどころができたでしょう。

ケアすべきは感情なのです。

クレームを店に伝えるお客は全体の4%だそうです。96%は黙って他の店に乗り換えるそうです。怖いですね。

ある研修で、次の言葉を言われました。

「(クライエントからの)ポジティブなフィードバックは必要はない」「ネガティブなフィードバックをいただくようにしなさい」

改めて肝に銘じたいと思いました。

決して気分の良い体験ではありませんでしたが、今振り返ると、有益な体験をさせてもらいました。

ハンドルのガタつきは部品の初期不良でした(>_<)。何だかケチがついた初めてのスポーツ車ですが、この自転車でたくさんの良い体験をしてやろうと思っています。

追伸
このレベルの自転車では、この程度のキズは普通のことらしいです。普通なら普通でいいんですけどね。

カテゴリー:日々雑感(ブログ)
キーワード:,
投稿日:2018.07.19
更新日:2018.07.19

ページの先頭へ戻る